Mohlo by se zdát, že titulek je protimluv. Přesto se i úřední dopis může hezky číst. Důležité je hlavně to, aby se čitatel dozvěděl jasně a správně vše, co potřebuje vědět. Tereza Pospíšilová a Milan Švolba, dvojice textařů se zabývá právě texty, na které mnohé úřady, instituce a firmy často zapomínají. Potvrzení objednávky, omluvný dopis nebo třeba úřední sdělení občanům. Tyto informační texty přitom často zásadně ovlivňují spokojenost zákazníka i orientaci občanů na úřadech nebo v institucích, jakými jsou třeba školy a nemocnice.
Co je vede k tomu, že se zabývají zrovna těmito „nezáživnými“ texty?
Na svých stránkách www.jasnazprava.cz uvádíte, že píšete texty, ale nejste klasičtí textaři. Čím se od nich lišíte?
Hlavní rozdíl je asi v tom, že naší prací není jen napsat hezky to, co firma nebo organizace chce říct. Pro nás je na prvním místě čtenář. Na text se díváme hlavně jeho pohledem. Přemýšlíme nad tím, jaká informace je pro něj nejdůležitější. Jaké by ho mohly při čtení napadat další otázky. Kromě informace samotné pro nás hraje stejně důležitou roli i kdy, kde, kdo a co zprávě předchází a co po ní má následovat. V naší práci vidíme velký přesah do UX, tedy disciplíny zabývající se uživatelskou zkušeností. Nejde jen o samotný text, ale o celkovou zkušenost čtenáře. Výsledkem je srozumitelný a stručný text. A čtenář, který ví vše, co chce a potřebuje vědět, a nemusí se dál doptávat.
Zmiňujete pojem UX, uživatelská zkušenost. To asi není pojem známý všem. Můžete nám přiblížit, jak ho vnímáte vy?
UX neboli user experience je disciplína, která se zabývá uživatelskou zkušeností. Je to souhrn několika oborů, často se jím ale myslí navrhování webových stránek a aplikací tak, aby byly srozumitelné, aby se v nich uživatelé dobře orientovali, neztráceli se a nemuseli nic hledat. My tento přístup přenášíme třeba na úřední dopisy, vyúčtování nebo potvrzení objednávky. Jak jsou v textu seřazené informace, jak je strukturovaný, co v něm říkáme a neříkáme – to všechno přímo ovlivňuje, jakou si čtenář odnese uživatelskou zkušenost. Ideálem je spokojený čtenář, který má všechny informace a jasnou představu, co pro něj zpráva znamená, takže nemusí volat na úřad nebo na zákaznickou linku.
Mají dobře napsané texty kromě čtenáře nějaký přínos i pro samotné úřady, instituce a další organizace?
Určitě. Spokojenost zákazníka, občana nebo uživatele služeb je vždy přínosem pro obě strany. Díky srozumitelné a přívětivé komunikaci ušetří úřady, firmy nebo organizace čas, energii a často i nemalé peníze. Nemusí totiž obsluhovat lidi, kteří v komunikaci něčemu nerozuměli. Úředníci pak nemusí nic zdlouhavě vysvětlovat a odpovídat na dotazy. Když si každý úředník nebo pracovník zákaznické linky spočítá, kolik hodin stráví vysvětlováním nějakého sdělení, musí být jasné, jakou úsporu může správně napsaný text přinést. To samé se týká zákaznických linek, pracovníků v pobočkách, v kancelářích apod. Tam všude se může dobrým textem ušetřit.
Horší situace ale nastane, když se lidé s dotazem na nepochopený text vůbec neozvou. Bohužel pak třeba neudělají to, o co je odesílatel v dopise žádal. Čistě jen proto, že informaci nepochopili nebo se v textu nevyznali. Úsilí a náklady na vyřešení takové situace pak bývají mnohem vyšší. Nehledě na zkušenost zákazníka, která samozřejmě také nebude moc příjemná. Zákazník se pak už asi nevrátí, občan bude naštvaný. Naopak když má firma správně postavenou komunikaci, získá zákazník dobrý pocit nejen ze samotného textu, ale i ze společnosti, která mu ho poslala. Je pak firmě věrný a doporučuje ji dál. Stejně jako spokojený občan nebo návštěvník instituce.
Každému, kdo písemně komunikuje s větším množstvím lidí, se hodí znalost toho, jak napsat jasnou zprávu. Více na Festivalu sdílení dobré praxe již 22. září 2016 v kolínském CEROP.